Em Linh nhắn Hoàn giữa tháng 4. “Anh ơi, khách thuê căn Central Park của em sắp hết hợp đồng 18 tháng. Họ trả tiền đúng ngày, không phá phách, không kêu ca. Em muốn giữ họ ở thêm 2 năm nữa. Anh chỉ em cách được không?” Câu hỏi này Hoàn thấy hay hơn hầu hết câu Hoàn nhận vì em Linh đã nhìn ra điều rất nhiều NĐT không nhìn ra. Giữ khách tốt là kỹ năng riêng, khác với tìm khách mới.
Trong 15 năm làm nghề, Hoàn thấy nhiều căn cho thuê thay khách mỗi 12 tới 14 tháng. Chủ nhà nhìn thấy giá thuê thị trường tăng, ép khách cũ tăng theo. Khách trả nhà. Mất 1 tới 2 tháng tìm khách mới. Trả môi giới nửa tháng tiền thuê. Sửa nhà giữa hai khách 5 tới 15 triệu. Tổng cộng thay khách một lần mất 3 tới 6 tháng tiền thuê. Trong khi tăng giá cho khách cũ 5 phần trăm chỉ được thêm 0,6 tháng tiền thuê một năm. Toán không khớp. Bài này Hoàn viết đủ để anh chị hiểu vì sao và làm gì để giữ khách tốt ở lại 3 năm liền.
Giữ chân khách thuê lâu dài là gì
Giữ chân khách thuê lâu dài là chiến lược cố tình thiết kế cách quản lý căn cho thuê sao cho khách hiện tại không muốn dọn đi. Đây không phải chuyện tự nhiên đẹp, cũng không phải chuyện đơn giản hạ giá. Đây là chuỗi việc nhỏ được lặp đi lặp lại mỗi tháng, mỗi năm, khiến khách tính bài toán ở lại rẻ hơn tính bài toán dọn đi.
Nói cách khác, khách thuê tốt luôn có sẵn phương án dọn đi. Nhà nào cũng có. Nhưng nếu chủ nhà tạo ra đủ lý do để ở lại rẻ hơn, tiện hơn, được đối xử tốt hơn, họ sẽ ngại đổi. Ngại đổi là thứ anh chị đang mua bằng những việc rất nhỏ.
Bài toán chi phí thay khách mà rất ít người tính
Hoàn ngồi tính cho em Linh trên căn 2 phòng ngủ Vinhomes Central Park cho thuê 24 triệu tháng. Nếu khách hiện tại đi, thay bằng khách mới, chi phí gồm.
Trống trung bình 25 tới 45 ngày để tìm khách mới. Mất 20 tới 36 triệu tiền thuê. Chi phí môi giới nếu dùng, thường nửa tháng tiền thuê là 12 triệu. Vệ sinh sâu, sơn lại một số chỗ, sửa nội thất hỏng, ước lượng 8 tới 15 triệu. Chi phí đi lại nếu em Linh phải bay vào Sài Gòn xử lý, 5 triệu tiền vé máy bay và khách sạn. Cộng lại 45 tới 68 triệu chỉ để thay một khách. Bằng 2 tới 3 tháng tiền thuê.
Đó là chưa kể rủi ro. Khách mới có thể trả tiền chậm hơn, phá phách hơn, gây tiếng ồn cho hàng xóm khiến em Linh mất công xử lý. Trung bình cứ 3 khách mới có 1 khách rắc rối. Rủi ro đó không có trong bảng chi phí nhưng có trong đời sống.
Trong khi đó, nếu giữ khách cũ ở thêm 2 năm, chi phí bảo trì tăng thêm ước lượng 6 tới 10 triệu năm cho các việc nhỏ Hoàn sẽ kể ở dưới. Rẻ hơn thay khách một lần đã 3 tới 5 lần. Toán khá rõ ràng.
Sáu việc phải làm mỗi năm để giữ khách tốt
Sau đây là danh sách Hoàn dùng khi tư vấn khách quản tài sản cho thuê. Sáu việc, không nhiều. Nhưng thiếu một cái là mất đi 20 tới 30 phần trăm khả năng khách gia hạn.
Việc một là gia hạn hợp đồng trước 60 ngày hết hạn. Đừng chờ tới lúc còn 15 ngày mới nhắc. Khách đã tính bài toán dọn đi từ trước rồi. Chủ động liên lạc trước 60 ngày cho thấy anh chị coi trọng họ. Câu mở đầu đơn giản: “Anh chị ở đây gần 2 năm rồi, em muốn hỏi trước là anh chị có ý định ở tiếp không để em sắp xếp.” Câu này đặt khách vào trạng thái nghĩ về việc ở lại, không phải nghĩ về việc đi.
Việc hai là tăng giá thuê hợp lý và có cam kết dài hạn. Nếu thị trường khu vực tăng 8 phần trăm, đừng ép khách cũ 8 phần trăm. Đề nghị 4 tới 5 phần trăm nhưng ký thêm 2 năm. Khách được giá thấp hơn thị trường, anh chị được ổn định 2 năm không lo trống. Cả hai đều lời.
Việc ba là xử lý sự cố trong 24 giờ. Điều hòa hỏng, thấm nước, cửa kẹt. Khách nhắn tin xong, phản hồi trong 2 giờ, kỹ thuật đến trong 24 giờ. Đây là chỗ khiến khách thuê đánh giá cao chủ nhà nhất. Không phải giá thuê. Không phải nội thất. Là tốc độ xử lý sự cố. Anh chị ở xa Sài Gòn thì cần có một người tại chỗ tin cậy làm việc này thay. Đọc thêm bài xử lý sự cố nhà cho thuê khi cách 1700km để hiểu cách vận hành.
Việc bốn là cải tạo nhỏ mà khách quan tâm. Không phải cải tạo lớn mà là những việc nhỏ nhìn thấy được. Sơn lại tường bếp vàng ố, thay bồn rửa bát cũ, thêm rèm phòng ngủ. Chi phí 3 tới 6 triệu. Nói với khách trước khi làm để họ thấy chủ nhà quan tâm căn nhà, không phải làm cho có. Đọc thêm bài nâng cấp nhỏ để tăng giá thuê việc đáng tiền để chọn đúng việc đáng làm.
Việc năm là tôn trọng riêng tư của khách. Đây là điều nhiều chủ nhà không nhận ra mình đang vi phạm. Ghé thăm không báo trước, gọi điện xin xem nhà cho môi giới, ép khách cho chụp ảnh căn hộ để đăng bán. Tất cả đều làm khách khó chịu. Muốn ghé thăm phải báo trước ít nhất 48 giờ. Muốn bán căn phải xin phép và có bồi thường bằng giảm giá thuê nếu ảnh hưởng đời sống họ.
Việc sáu là bonus nhỏ dịp Tết. Không phải quà lớn. Một giỏ trái cây, một hộp bánh, kèm tin nhắn cảm ơn. Chi phí 400 tới 800 nghìn. Với căn thuê 24 triệu tháng, tương đương 3 phần trăm tiền thuê một tháng. Nhưng đây là việc làm khách cảm thấy được coi trọng, không phải chỉ là tài khoản chuyển tiền. Cảm giác này đắt hơn nhiều so với 500 nghìn đồng.
Loại khách thuê nào đáng giữ, loại nào nên buông
Không phải khách nào cũng đáng giữ. Có khách càng giữ càng mệt. Hoàn tách khách thuê ra bốn nhóm để em Linh dễ quyết định.
Nhóm A đáng giữ tuyệt đối. Trả tiền đúng ngày trong ít nhất 12 tháng liên tiếp. Không phá phách. Không gây phiền với hàng xóm. Giữ nhà sạch. Nghề nghiệp ổn định. Anh chị làm cả 6 việc ở trên cho nhóm này. Họ ở càng lâu càng lời.
Nhóm B đáng giữ có điều kiện. Trả tiền đúng ngày nhưng thỉnh thoảng gọi kêu ca nhỏ. Giữ nhà sạch vừa phải. Nghề nghiệp không rõ nhưng có vẻ ổn. Anh chị làm 4 trong 6 việc, tăng giá thuê hợp lý. Nếu họ trả thêm 5 phần trăm giữ, giữ. Nếu họ ép giảm, buông.
Nhóm C cân nhắc. Trả tiền chậm 5 tới 15 ngày mỗi tháng. Giữ nhà không sạch lắm. Hàng xóm kêu vài lần. Anh chị đừng đầu tư giữ. Cứ để hợp đồng hết hạn tự nhiên, tìm khách mới. Chi phí thay khách vẫn thấp hơn chi phí ngồi lo mỗi tháng.
Nhóm D buông ngay. Trả tiền chậm hơn 15 ngày. Có hư hại rõ rệt nội thất. Có báo cáo hàng xóm nghiêm túc. Không tìm cách giữ. Chấm dứt hợp đồng đúng luật, thu cọc bồi thường hư hại, thay khách. Càng để lâu càng mất.
Em Linh nghe xong hỏi khách chị đang cầm thuộc nhóm nào. Hoàn hỏi lại vài câu, xác định A. Vậy thì cứ làm cả 6 việc. Kết quả sau 6 tháng, khách gia hạn thêm 30 tháng, tăng giá 5 phần trăm. Em Linh không phải nghĩ tới căn đó trong gần 3 năm.
Cách trao đổi khi cần tăng giá thuê
Đây là kỹ năng riêng mà nhiều NĐT vụng. Nói không khéo là mất khách A. Nói khéo là giữ được cả 3 năm nữa.
Đầu tiên, đừng nói qua tin nhắn. Gọi điện. Giọng người nói qua tiếng nghe kỹ hơn giọng người nói qua chữ. Anh chị mở đầu bằng cảm ơn 18 tháng vừa qua khách trả tiền đều tay và giữ nhà tốt. Sau đó nói thị trường khu này 12 tháng qua giá thuê tăng 8 phần trăm, đưa 2 ví dụ căn tương đương cùng tòa hoặc cùng khu để họ đối chứng. Rồi đề nghị tăng 4 tới 5 phần trăm, kèm điều kiện ký thêm 24 tháng. Đóng cuối bằng câu: “Em muốn anh chị ở đây lâu dài, không muốn tìm khách mới.”
Câu này không phải để làm màu. Đây là câu nói sự thật. Nếu anh chị thật sự muốn khách A ở lâu, câu này đi thẳng vào cảm xúc của họ. Họ nghe được sự trân trọng. Họ sẽ khó nói không.
Sai lầm thường gặp
Sai lầm số một là ép tăng giá theo đúng thị trường mỗi năm. Khách A đi, khách mới không đảm bảo là khách A khác. Rất có thể là C. Mất luôn 2 tháng trống và một năm mệt mỏi.
Sai lầm số hai là im lặng suốt 12 tháng hợp đồng. Không chủ động liên lạc, chỉ chờ tin nhắn báo hỏng. Khách thấy chủ nhà không quan tâm, cảm giác chỉ như chuyển khoản mỗi tháng. Đến hạn họ đi.
Sai lầm số ba là dùng nhân viên trung gian nói chuyện tăng giá thay mình. Khách cảm thấy không được coi trọng. Chủ nhà xa quá thì gọi video, đừng nhờ bên thứ ba nói việc quan trọng.
Sai lầm số bốn là không tính lại chi phí thay khách trước khi ra quyết định tăng giá cao. Nhìn con số tăng 8 phần trăm là 1,9 triệu tháng, tưởng lời. Không tính con số thay khách 45 triệu, tưởng bằng 0. Toán không khớp.
Câu hỏi thường gặp
Em có nên giảm giá thuê 3 phần trăm để giữ khách khi thị trường đi xuống không?
Có, nếu khách là nhóm A. Giảm 3 phần trăm còn hơn trống 1 tháng. Với căn 24 triệu tháng, giảm 3 phần trăm là mất 8,6 triệu năm. Trống 1 tháng mất 24 triệu.
Khách của em có 2 con nhỏ, làm ồn, hàng xóm phàn nàn. Có nên buông không?
Chưa nên. Trẻ con làm ồn là chuyện tự nhiên, không phải phá phách. Nói chuyện thẳng với khách, đề nghị họ hạn chế giờ tối. Nếu họ hợp tác, giữ. Nếu họ tỏ ra khó chịu và hàng xóm tiếp tục phàn nàn, cân nhắc.
Có nên cho khách A giới thiệu khách A cho căn khác của em không?
Có, và đây là cách tuyệt vời để có khách A khác. Trả cho khách A hiện tại 1 tháng tiền thuê hoặc một món quà giá trị tương đương nếu giới thiệu thành công. Chi phí bằng môi giới nhưng khách chất lượng cao hơn.
Em ở xa, không tiện gọi khách. Có nhắn tin cũng được không?
Được, nhưng phải đúng cách. Tin nhắn hỏi thăm mỗi 3 tháng một lần, gọn 1 tới 2 câu. Chuyện lớn như gia hạn hợp đồng, tăng giá, xử lý sự cố lớn thì phải gọi. Đừng làm mọi thứ qua tin nhắn.
Bước tiếp theo
Em Linh sau 6 việc đó giữ được khách A 30 tháng thêm. Tổng cộng khách ở căn Central Park 48 tháng. Em Linh không mất một đồng nào cho môi giới trong 4 năm đó. Không có tháng trống nào. Chi phí giữ khách cộng dồn khoảng 25 triệu trong 4 năm. So với thay khách 3 lần thì tiết kiệm gần 130 triệu. Đó là số tiền thật, không phải toán học trên giấy.
Anh chị đang cầm căn cho thuê, muốn Hoàn giúp phân loại khách hiện tại thuộc nhóm nào, hay muốn Hoàn gửi kịch bản trao đổi khi cần gia hạn hợp đồng cho khách tốt?
Bình luận “BẢN ĐỒ” hoặc nhắn tin cho Hoàn.
P.S. Điều Hoàn lo nhất khi thấy NĐT Bắc cho thuê tài sản ở Nam là họ nghĩ giữ khách là việc của khách. Không phải. Khách A ở lại vì được đối xử tốt, không phải vì họ không có lựa chọn khác. Sáu việc ở bài này gộp lại tốn chưa tới 15 triệu năm cho một căn 24 triệu tháng. Bằng khoảng nửa tháng tiền thuê. Nhưng nó cứu được 45 triệu chi phí thay khách. Đó là toán học đơn giản mà rất nhiều người bỏ qua.
